ETAPA POSVENTA
ATENCION AL CLIENTE
El cliente es la persona a quien la empresa dirige sus actuaciones para informarle, orientarle y convencerle en la compra de un producto, servicio o marca.
El consumidor actual en los mercados de nuestsro entorno son clientes cada vez más exigentes. Las estrategias de marketing han de adaptarse a los nuevos clientes, la fidelidad del cliente ha de ganarse continuamente, no es suficiente deslumbrar un día, hay que seducir constantemente.
La empresa tiene que garantizar la calidad del producto o servicio, es el primero de una serie de pasos encaminados a conseguir su satisfacción, su fidelidad.
Los Círculos de Calidad consiste en crear conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una organización, o lo que es lo mismo, se aplican a todo el personal de la empresa. Con la aplicación de las normas ISO 9000 la empresa hace una apuesta por la calidad permanente e incorpora el concepto de "Calidad total" que va a determinar su posicionamiento en el mercado.
PROTECCION DE LOS CONSUMIDORES
El mandato constitucional: Artículo 51
1. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.
2. Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la ley establezca.
3. En el marco de lo dispuesto en los apartados anteriores, la ley regulará el comercio interior y el régimen de autorización de productos comerciales.
Derechos básicos de los consumidores establecidos en la Ley:
- A la protección de su salud y su seguridad. [314 KB]
- A la protección de sus intereses económicos y sociales
- A la información [50 KB]
- A la educación y formación [530 KB]
- A la representación por asociaciones de consumidores
- A la protección ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión
- A la reparación de daños y perjuicios
No obstante, las Administraciones de consumo aceptan que los mecanismos jurisdiccionales tracionales fallan a la hora de facilitar el acceso a la justicia, sobre todo por tratarse de reclamaciones de pequeña cuantía. La adecuada protección de los consumidores exige la intervencion pública y el fortalecimiento de los procedimientos de mediación, arbitraje y conciliación como vías extrajudiciales voluntarias para la solución de litigios de consumo.
Mediación: Procedimiento por el cual un mediador (en nuestro caso, un órgano de la Administración de consumo al que ha llegado una reclamación) propone soluciones para que las partes en conflicto puedan llegar a un acuerdo.
Conciliación: Es un procedimieto similar al de la mediación, con la diferencia de que el órgano administrativo (conciliador) no propone soluciones, limitándoses a facilitar el diálogo ente las partes para que, si es posible, lleguen a un acuerdo.
Arbitraje: En este procedimeinto las partes en conflicto se somenten voluntariamente a la decisión de un órgano arbitral, que va a resolver directamente el litigio a través de un laudo de obligado cumplimiento.